"QUALITY OF SERVICE PROVIDED TO THE CLIENT, IN THE GROUP'S LOGISTI=
CS
SYNERGY SILOG, OF THE LOGISTICS BRANCH OF THE MINISTRY OF NATIONAL DEFENSE =
OF
COLOMBIA"
Autor: J=
ohn
Jairo Ortiz Zapata₁
1=
Proponente a Magíster en Administración de Ne=
gocios
con énfasis en recursos humanos. Universidad Latina de Panamá.
Email de
correspondencia: jjortiz28@hotmail.com
Recibido: 21 de mayo de 2018 =
Aceptado:
18 de junio de 2018
Resumen
Desarrollo organizacional, estimulación
laboral, bienestar, trabajo en equipo y la estimulación laboral.
Como cit=
ar
el artículo:<=
span
lang=3DES style=3D'mso-bidi-font-size:10.0pt;font-family:"Calibri Light",sa=
ns-serif;
mso-fareast-font-family:"Times New Roman";mso-bidi-font-family:"Times New R=
oman";
mso-fareast-language:AR-SA'> Ortiz, JJ. (2018). Calidad de servicio
brindado al cliente interno, en el grupo de sinergia logística SILOG, de la
subdirección logística del Ministerio de Defensa Nacional de Colombia. Ge=
nte
clave. Revista Académica del Centro de Estudios de Postgrado. Universidad Latina de Panamá, 2 (2), 56-67
=
=
Abstract
KEY WORDS: Organizational
development, work stimulation, well-being, team work and work stimulati=
on
Un interrogante que =
se
plantea todo investigador es “por qué” realizar un proyecto, trabajo, =
estudio o
investigación; a simple vista pareciera algo fácil de responder, sin emba=
rgo el
trasfondo hace de esta pregunta todo un enigma, al pensar en el grupo de
sinergia logística (SILOG), del Ministerio de Defensa Nacional (MDN) de
Colombia, como la representación de toda una sociedad, conformada por un p=
uñado
de seres humanos que simplemente prestan sus servicios profesionales y que =
por
su vocación de servicio hasta sus vidas ofrecerían, para salvaguardar los
derechos y libertades públicas de toda una nación; se empieza a esclarece=
r el
por qué realizar un proyecto dirigido a una entidad del Estado Colombiano y
particularmente al personal de uniformados de las fuerzas Militares y de
Policías, donde se puede asumir que la estabilid=
ad
laboral, el clima organizacional, las satisfacción, la motivación, los su=
eños y
las expectativas profesionales y familiares no son un problema; sin emb=
argo
si existen variables influyentes y cambiantes en este paradigma.
De las variables
relevantes para la investigación está el hecho que más del 80% del grupo=
, son
integrantes de la fuerza pública uniformados (Militares y Policías), a lo=
s que
va dirigido la investigación, personas que cuentan con una formación cast=
rense,
la cual enmarca su pensar y actuar; sometidos a un estilo de liderazgo
autocrático inmerso en esta educación, donde se tiene el control absoluto=
de
las decisiones, relega al ser humano a un segundo plano, restándole import=
ancia
e ignorando sus capacidades intelectuales y aunque sea aceptado dentro de l=
os
liderazgo empresariales es un modelo que no se ajusta a la a la misión del
grupo SILOG. Por otro lado y durante algún tiempo la calidad de servicio
brindado al cliente interno, no fue el mejor, por ejemplo no se terminaron
algunos proyectos, otros sufrieron retrasos considerables, las ausencias de
personal eran evidentes, la comunicación entre los mandos medios y los
colaboradores era deficiente y las solicitudes constantes de traslado a la
gerencia entre otros, demostraban el inconformismo de los funcionarios.
Por lo tanto la investigación busco describir la calidad de servicio
brindado al cliente interno, en el grupo SILOG, de la subdirección logíst=
ica
del MDN de Colombia; conociendo al interior la
estimulación laboral brindada , como elemento clave para el desempeño y la
eficiencia en el cumplimiento de las funciones, determinando el trabajo en
equipo, estableciendo la necesidad de potencializar las fortalezas o minimi=
zar
las debilidades, al igual que evaluar las condiciones de bienestar con el =
nimo
de aumentar la eficiencia.
El lector en el
desarrollo de este documento encontrará un estudio donde se utilizó las
características de la investigación cuantitativa, que permite estudiar la
conducta humana, manejando datos numéricos, que fueron obtenidos mediante =
el
método de recolección y registro de información, utilizando un cuestiona=
rios
tipo encuesta virtual, de observación, medición y validación y teniendo =
en
cuenta los conceptos del desarrol=
lo
organizacional y dentro del alcance del proyecto radica en identific=
ar,
la calidad del servicio prestado al cliente interno estableciendo estrategi=
as
para mejorar el trabajo en equipo y/o mejorar políticas de bienestar,
estimulación laboral o simplemente continuar con las buenas prácticas de =
la
institución logrando la construcción de procesos eficientes basados en el=
ser
humano y su conducta.
D=
entro
del concepto de aplicar la administración en todos los ámbitos: social,
familiar, educativo, político, etc.
La universidad de Co=
sta
Rica, plantea que las características personales de cada individuo y sus
competencias, como la formación académica, historia, actitudes, valores,
personalidad, percepción, entre otras, tienen un grado de influencia con l=
as
características propias y, a su vez, la organización también influye sob=
re
ellas
En el libro comunica=
ción
organizacional interna: proceso, disciplina y técnica de Horacio Andr=
ade,
indica que los problemas de comunicación de las organizaciones no tienen u=
na
sola solución para todas las compañías al igual que conceptualiza la
comunicación como el conjunto de actividades efectuadas por la organizaci=
n para
la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre sus miembros
Para la
investigación la definición conceptual, se toma según Warren Bennis (1966), la teoría del desarrollo
organizacional es una compleja estrategia que pretende cambiar las creencia=
s,
actitudes, valores y estructura de las organizaciones para que se puedan
adaptar mejor a las nuevas tecnologías, mercados y desafíos
<= o:p>
El
enfoque de la investigación se desarrolla mediante la aplicación de las
técnicas de investigación cuantitativa descriptiva, al pretender cuantifi=
car el
problema, analizando de manera estructurada y descriptiva, siendo del campo
transversal, al analizar conceptos demográficos y estadísticos en un mome=
nto
especifico
Diseño =
de la
investigación.
<= o:p>
Se
tomó como una investigación no experimental, basado en el concepto de an=
lisis
de variables y objeto de estudio tomando en su ambiente natural, en caso
particular las oficinas donde se encuentra el grupo SILOG, “limitándose =
a la
observación de situaciones”
Conceptualizando la
estadística descriptiva como aquella que “recolecta, presenta, describe y
facilita el análisis, de los datos resultantes de un fenómeno de interés=
”
TABLA 1
CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO AL CLIENTE INTERN=
O
|
Pre=
gunta |
|
|
= 1. Conocer la calidad del servicio brindado actualmente al cliente interno SILOG, y si = este perdura o tendrá una rotación a corto plazo |
Tenien= do en cuenta la dimensión si le gusta el trabajo que realiza, el 92,7% de los = funcionarios respondieron, que sí, y solo un 7,3% de la muestra manifiesta no estar conforme con las actividades que realiza. |
|
En ref= erencia a la pregunta que si se considera estresado en el trabajo, solo el 12, 2%= de ellos respondieron afirmativamente a ello y el 87,8%, no considera tener ningún tipo de tensión física o emocional considerable.<= /p> |
|
|
Analiz= ando el interrogante si se siente agotado tras la jornada laboral, 25 funcionarios equivalentes al 61% de los encuestados respondieron que sí y el 39% de l= os encuestados manifiestan que tras su jornada laboral no presentan agotamie= nto. |
|
|
En cua= nto a los resultados se enferma con frecuencia, solo el 17,1% de los encuestados sufren algún tipo de dolencia de manera frecuente, mientras el 82,9% considera que su salud en términos generales en buena. |
|
|
En referencia si sufre de molestia= s en el aparato digestivo, 26,8% sufre de algún tipo de dolencia patológica del aparato digestivo y el 78,0% no= posee ningún tipo de trastorno digestivo de relevancia |
|
|
En cua= nto si ha sufrido de vértigo o mareo el 22,0% de los encuestados afirmaron alg= n tipo de trastorno y el 78,0% no haber sufrido ningún tipo de mareos. |
|
|
El interrogante si padece de dolor de cabeza, el 24,4% de los funcionarios contestaron haber tenido algún tipo de cefalea y el 75,6% respondieron q= ue han sufrido de este malestar en términos generales. |
|
|
En cua= nto al deseo de querer continuar laborando en el grupo SILOG, son del 97,6% y tan solo un 2,4%respondió en forma negativa |
Fuente: Ortiz (2018)
TABLA 2
NECESIDADEDS DEL SERVICIO BRINDADO AL CLIENTE
INTERNO
|
Pre=
gunta |
|
|
2. Est= ablecer las necesidades |
Tenien= do en cuenta, las competencias específicamente si considera que sus conocimien= tos son suficientes para realizar su trabajo el 61,0% respondieron que sí y = un 39% que no son suficientes. |
|
2. Est= ablecer las necesidades de servicios del equipo de trabajo, del grupo SILOG. |
Los ni= veles de escolaridad del grupo SILOG, se encuentran centrados el 41,5%, poseen una carrera profesional liberal en nivel de pregrado (licenciados), en difere= ntes áreas del conocimiento, el 14,6% de ellos poseen una especialización y = tan solo el 7,3% han obtenido un título de maestría, al igual el 24,4% pose= en una carrera profesional en el nivel de tecnólogo y el 9,8% una carrera profesional técnica y tan solo el 2,4% es bachiller en el momento. |
|
Dentro= de la perspectiva del personal de funcionarios si considera que la coordinación actual satisface en términos de bienestar, trabajo en equipo y estimulac= ión laboral el 92,7% considera positiva la gestión del coordinador y un 7,3%= no prueba en la totalidad su gestión. |
|
|
En ref= erencia a si el grupo SILOG, brinda oportunidades para capacitación, la respuest= a fue afirmativa en un 87,8% y tan solo el 12,2% manifestaron que no. |
|
|
En cua= nto a que si se encuentran conforme con las actividades que desarrolla el 85,4% contestaron que sí y el 14,6% que no están de satisfechos con sus funci= ones y/o actividades. |
=
=
Fuente: Ortiz (2018)
TABLA 3
CONDICIONES DE BIENEST= AR, EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA ESTIMULACIÓN LABORAL
|
Pre=
gunta |
|
|
|
3. Eva= luar el nivel de condiciones de bienestar, el trabajo en equipo y la estimulación laboral de los colaboradores para mejorar las relaciones humanas con una mayor eficiencia. |
||
|
3.1 Bienestar.=
|
Analiz= ando las dimensiones de bienestar y específicamente en que si existe un plan de bienestar en el Ministerio de Defensa Nacional, el 95,1% manifiesta si lo conoce y el 4,9% que no tiene conocimiento del mismo. |
|
|
Al res= pecto de que si ha recibido algún tipi de beneficio del plan de bienestar, el 97,= 6% ha sido favorecido con algún beneficio y tan solo el 2,4% manifestó no hab= er recibido ningún beneficio. |
||
|
En cua= nto la consideración que sus conocimientos son suficientes para realizar su tra= bajo, el 61,0% del personal contestaron que sí y el 39% que no son suficientes= . |
||
|
En cua= nto a sentido de que si considera que la coordinación anterior satisfacía en términos de bienestar, trabajo en equipo y estimulación laboral, solo el 17,1% consideraba de si y el 85,4% se encontraba inconforme de dicha administración por tal sentido. |
||
|
Ahora = frente a la pregunta que si considera que la coordinación actual satisface en té= rminos de bienestar, trabajo en equipo y estimulación laboral, el 92,7% manifes= tó de manera positiva y el 7,3% se encuentra insatisfechos con la coordinación= . |
||
|
3.2 = Trabajo en equipo. |
En la dimensión de trabajo en equipo y a la pregunta si prefiere trabajar con = otras personas específicamente el 85,4% manifestó que si el 14,6% que prefer= an trabajar solas. |
|
|
En la pregunta, siente que hay buen equipo de trabajo el 82,9% dijo que si mien= tras que el 17,1% considera que no. |
||
|
En ref= erencia al cuestionario la pregunta cuenta con apoyo de sus compañeros cuando lo requiere el 92,7% encuentran respaldo a sus solicitudes y el 7,3% conside= ra que no cuenta con dicho apoyo. |
||
|
En el = sentido de que si siempre es posible tomar decisiones conjuntas, el 80,5% responde que sí y el 19,5% no siempre es posible. |
||
|
Ahora = bien en cuanto a la pregunta, todas las sugerencias son tenidas en cuenta el 58,5% manifiesta que positivamente y un 41,5%, dicen que no. |
||
|
Al res= pecto de los logros obtenidos el 31,7%, reconoce que son en función del equipo de trabajo, el 2,4% manifiesta que es a una sola persona y el 65,9% que los logros son reconocidos a unos pocos. |
||
Fuente: Ortiz (2018)
CONTINUACION TABLA 3
CONDICIONES DE BIENESTAR, EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA ESTIMULACIÓN LA=
BORAL
|
Pre=
gunta |
|
|
3.3 Estimulación laboral. |
En cua= nto a la dimensión laboral y al interrogante se considera motivado en su trabajo = el 82,9% considera que si y el 17,1% no se siente motivado. |
|
Cuando= se pregunta si se considera bien remunerado en el trabajo que realiza solo el 24,2% considera que no y un 75,6%, se encuentra conforme con su remunerac= ión |
|
|
En ref= erencia en las cuatro últimas semanas ha recibido reconocimientos por sus desemp= eños el 58,5% considera que el periodo le han reconocido su trabajo. |
|
|
En el = sentido si ha recibido algún reconocimiento en el último año el 17,1% manifest= ó que no y el 82,9% si ha recibido un reconocimiento durante el último año. |
|
|
En la = pregunta si le gustaría cambiar de área y/o grupo el 58,5% respondió que no y e= n 43,9% le gustaría prestar sus servicios en otra área del SILOG.= |
|
|
Al mis= mo tiempo en referencia a la pregunta anterior y siendo cuna consecuentes en= que grupo le gustaría laborar el 46,3% prefiere continuar el grupo donde se encuentra, el 17,1% módulo de mantenimiento el 12,2% en el financiero, 1= 2,2% seguridades y en el técnico, planeación y capacitación tan solo el 2,4= % de los encuestadores les gustaría trabajar en estos grupos. |
Fuente: Ortiz (2018)
CONCLUSIONES
En términos generales se puede inferir que la
calidad del servicio brindado actualmente al cliente interno del grupo SILO=
G,
se encuentra bien estructurado y está cumpliendo con las funciones dentro =
del
desarrollo organización, al concluir que la percepción del cliente intern=
o es
positiva y se encuentran satisfechos con los esfuerzos de la gerencia por
mantener un clima organización agradable para sus funcionarios, por otro l=
ado
al hacer la referenciación entre la coordinación anterior y la actual los
niveles de satisfacción aumentaron considerablemente, al percibir una acti=
tud
afable de la coordinación; sin embargo existen algunos aspectos que se deb=
en
considerar como el hecho que los resultados presentaron cierto agotamiento =
de
los funcionarios, siendo necesario, evaluar con el área encargada de recur=
sos
humanos del Ministerio de Defensa Nacional de Colombia para controlar la sa=
lud
mental y física del posible estrés laboral.
Frente a las necesidades de servicio del equipo=
de
trabajo, se puede ultimar que es necesario establecer planes de capacitaci=
n,
para mejorar las competencias de los funcionarios. Al evaluar el nivel de
condiciones de bienestar, el trabajo en equipo y la estimulación laboral p=
ara
mejorar las relaciones humanas, en cuanto al bienestar se puede concluir qu=
e la
organización en cuanto a la comunicación interna con respeto al plan de
bienestar de la organización es eficiente ya que sus colaboradores conocen=
y se
benefician, en cuanto al trabajo en equipo, el personal está dispuesto a
continuar con la misma tendencia y poseen buenas relaciones humanas y empat=
ía
con sus compañeros que es una fortaleza, pero se debe de reforzar el tema =
de
hacer partícipe a los funcionarios en la toma de decisiones y el aceptar
sugerencia que tengan que ver con su hacer, sus competencias, esto aumentar=
a la
eficiencia en de los procesos.
En cuanto a la
motivación es necesario brindar la seguridad de que cuentan con estabilidad
laboral, brindando oportunidades de realizar actividades distintas en otros
módulos que enriquezcan sus perfiles profesionales y coadyuven a la
organización; la invitación a la
gerencia es de continuar con los esfuerzos que se están realizando al igua=
l que
fortalecer en aquellos que de una u otra forma, pueden afectar la eficienci=
a y
la productividad, entre los que se puede mencionar el reconocimiento
individual, grupal y la capacitación para su cliente interno.
Se debe continuar con
las buenas prácticas de comunicación interna empleadas para dar a conocer=
las
actividades de bienestar, órdenes y estrategias de la gerencia en todos los
niveles, aprovechando la afabilidad de la coordinación y su compromiso con=
el desarrollo
organizacional.
Se recomienda verifi=
car
la ergonomía de los puestos, las condiciones de iluminación entre otros
aspectos físicos que mejoran la eficiencia y productividad en las
organizaciones, en cuanto a las capacitaciones es necesario focalizarlas en
competencias blandas para mejorar el ser, el saber y el hacer, aumentando l=
os
perfiles profesionales y maximizando el desempeño en beneficio de la
organización.
Las actividades recr=
eo
deportivas en equipo fuera y dentro de las labores diarias fortaleza los
vínculos sociales, de amistad y camaradería en todos los niveles de la
organización, es recomendable realizar comités en diferentes temas, inclu=
yendo
a los colaboradores para conocer sus perspectivas, sugerencias frente a las
mejoras que se pueden hacer en el sistema de información logística, dando=
valor
a la experticia, este mismo escenario permitirá experimentar otros estilos=
de
liderazgo como el democrático y carismático entre otros; sin embargo es
necesario concientizar al personal de que las organizaciones Militares y
Policiales por su idiosincrasia utilizan un liderazgo autocrático y que es=
te es
aceptado para gerencial.
Se recomienda evalua=
r la
posibilidad de crear una cultura de rotación interna y promover la motivac=
ión
laboral, ello permitirá la oxigenación y la integralidad de los funcionar=
ios;
al igual que para la salud organizacional, el establecer normas claras de e=
valuación
y proyección institucional, brindan una perspectiva de estabilidad laboral=
a
los funcionarios, así ello pueden proyectar su vidas personales y familiar=
es
centrando sus energías en la productividad de la organización.
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